Budeme-li chápat komunikaci jako přenos sdělení od odesilatele k adresátovi, pak smyslem efektivní komunikace je porozumění mezi těmito osobami. Sdělení obvykle není podáno jednorázově, to znamená, že na prvotní informaci adresát reaguje, pak následuje reakce odesilatele atd., čímž vzniká jakýsi uzavřený cyklus obvykle nazývaný komunikační proces. Přiblížit vám ho pomůže tento obrázek:

Obrázek 1. Komunikační proces

Odesilatel musí nejprve myšlenku, kterou chce sdělit, převést do podoby, v níž ji sdělit lze. Tento proces se jmenuje kódování a obvykle se myšlenky verbalizují. Slova se pak přenesou pomocí nějakého média (ať již v podobě elektronické, psané nebo přímo jako zvuk vzduchem) a adresát je následně dekóduje. Obvykle pak následuje adresátova odpověď - zpětná vazba.
Na celý tento proces mohou působit různorodé šumy a komunikaci narušovat.

Zamyslete se nad tím, jaké faktory mohou způsobit, že kódování či dekódování informace neproběhne správně, co může ovlivnit kvalitu přenosu zprávy a jakými způsoby může být provedena zpětná vazba.

Šumy v komunikaci

Komunikační šumy tvoří velmi heterogenní skupinu, takže se pro lepší pochopení řadí podle několika hledisek. Jedno z nich podle délky působení rozlišuje momentální a dlouhodobější šumy. Jiné hledisko dělí šumy na vnější a vnitřní.
Za vnější rušení komunikačního procesu můžeme pokládat nadměrný hluk, nepohodlnou židli, cizí osobu v místnosti, velké horko či chladno, příliš slabé či silné, případně blikající světlo apod. Tyto skutečnosti mohou nepříjemně narušit, někdy i zcela znemožnit přenos informací.
Mezi vnitřní rušivé fyzické a psychické faktory patří například nepříznivý fyzický stav účastníka komunikace, bolest hlavy, pociťovaný časový stres či aktuální emocionálně nepříznivé vyladění.
Z hlediska průběhu komunikačního procesu a jeho optimalizace jsou však nejnebezpečnější vnitřní osobnostní faktory, a to zejména proto, že řada z nich není patrna na první pohled a některé se mohou projevit zprostředkovaně, případně až po delší době. Každý člověk je jiný, má rozdílné vlastnosti, zkušenosti a všechny informace, které poskytuje nebo přijímá, pak procházejí tímto „filtrem“. Každý člověk má podobný „filtr“, v němž podle L.R.Smeltzera a J..H. Waltmana (In Nový, 1994)) nejdůležitějšími složkami jsou:

• znalosti,
• kultura,
• status,
• postoje,
• emoce,
• komunikační dovednosti.

Podle Plamínka (In Pilařová, 2004) patří mezi tyto vnitřní osobnostní faktory některé tendence, ke kterým přirozeně tíhneme. Jedná se o:

Zajímavým případem komunikačního šumu je tzv. vnitroskupinový jazyk. Asi nejtypičtějšími reprezentatnty jsou programátoři, ale také pracovníci PR a v menší míře všichni odborníci, kteří při hovoru používají svou specifickou terminologii. Komunikují-li spolu lidé v rámci jedné skupiny, ke komunikačnímu zkreslení vinou vnitroskupinového jazyka zpravidla nedochází. Tento šum se projeví v případě, že alespoň jeden z komunikujících do dané skupiny nepatří a "jazyk" tudíž nezná. Zatímco nadměrné používání počeštěných, resp. česky skloňovaných anglických slov v řeči pracovníků PR si ještě angličtiny znalý člověk dokáže přeložit, slang programátorů je pro mnohé z nás nerozluštitelný a pokud se dva lékaří baví o svých odborných záležitostech, okolí obvykle pozná jenom to, zda řeč probíhá v češtině nebo v jiném jazyce. Kromě používání slov přebraných z jiných jazyků se v některých skupinách (často u zaměstnanců určité firmy) občas vytvoří i zcela nová slova. Příkladem může být "Slepice" kterou se myslí znak firmy Škoda, "žebračenky" jako označení výplatních pásek nebo "jít na čvoch", čímž se rozumí oběd.

Efektivní komunikace

Efektivní komunikací pro tyto účely myslíme tu komunikaci, která splnila svůj účel, to znamená myšlenka, resp. myšlenky, které chtěl odesilatel sdělit, se bez podstatného zkreslení dostaly až k adresátovi a ten je správně pochopil. Ve většině případů není nutné se efektivitou komunikace příliš zabývat, protože případné nedorozumění není závažné a navíc se v průběhu komunikace nejenom objeví, ale taky vysvětlí. Existují však i situace, kdy je naopak velmi důležité, aby k nedorozumění vůbec nedošlo. Může to být např. tehdy, když je komunikace do značné míry jednosměrná - přednášky ve škole, informace předávané ve firmě např. na školeních či informačních poradách, popis určité činnosti, objektu nebo stavu a další.
Mnohdy je nutné volit kompromis mezi tím, aby sdělení bylo co nejstručnější a tím, aby bylo co nespřesnější. Znát a používat pravidla pro efektivní komunikaci je však vhodné ve všech situacích.

Prvním pravidlem je brát na vědomí existenci vnitroskupinového jazyka a pokud je to potřebné, používat důsledně spisovnou češtinu (resp. jinou řeč). Je dobré uvědomit si, že naše naslouchání ovlivňují různé faktory jako např. selektivní naslouchání, hodnotové soudy, komunikační přetížení nebo statut komunikačního partnera.

Dále je vhodné řídit se základními pravidly pro efektivní komunikaci, a to:

• dávkovat informace,
• postupovat v logickém sledu,
• sledovat řeč těla posluchačů,
• používat analogie, konkretizovat.

Často se zapomíná, že komunikace, a to ani takřka jednosměrná komunikace (komunikace nikdy nemůže být zcela jednosměrná, protože i partner, který pouze naslouchá, sděluje svými neverbálními signály spoustu informací), neleží pouze na bedrech jednoho z komunikujících. Proto jsou v rámci efektivní komunikace uváděná také pravidla pro naslouchajícího. Měl by naslouchat aktivně, což znamená:

• požadovat vysvětlení, pokud sdělení nerozumí,
• požádat o zopakování, nezachytí-li celou podstatu sdělení,
• aktivně sdělovat, že naslouchá (nepůsobí-li to rušivě)
• nepředpokládat, že si partner všimne jeho řeči těla.

nahoru