V zásadě můžeme rozeznávat dva typy konfliktů. Intrapersonální, který se odehrává uvnitř jedince a jde o konflikt mezi jeho motivy, pocity či názory, a interpersonální konflikt, konflikt mezi dvěma či více osobami. U interpersonálních konfliktů je občas vhodné zamyslet se nad tím, zda je pro poznání příčin konfliktu a jeho řešení významný vliv skupiny, do níž zúčastněné strany patří. Pak můžeme přidat dvě další kategorie konfliktů, a to skupinové (odehrávají se uvnitř skupiny) a meziskupinové konflikty. Konflikty jsou dynamické, samy o sobě nejsou negativní, i když v nich negativně působí strach, či obava. Rovněž důsledky konfliktu nemusí být jenom negativní. Pohádáte-li se s někým o místo na parkování, pravděpodobně vám stoupne tlak, určitě se zvýší hladina adrenalinu a možná (zejména pokud spor prohrajete) budete ještě nějakou dobu nepříjemný k ostatním, kteří s hádkou o parkování neměli nic společného. Avšak dojde-li ke konfliktu v názorech na řešení konkrétního problému, mohou být důsledky pozitivní a díky výměně názorů bude konečné řešení lepší, než kdyby jedna strana sporu hned na začátku ustoupila.

Dále se budeme zabývat zejména konflikty interpersonálními, přičemž vliv skupiny nebudeme uvažovat. Přesto by mohlo být zajímavé alespoň krátce se zmínit také o typech intrapersonálních konfliktů. Nepatří sice do oblasti komunikace tak, jak jsme ji vymezili v prvních kapitolách, ale každý jsme se s tímto typem konfliktu setkali a setkáváme, takže by bylo vhodné znát jeho příčiny a podle nich volit řešení. Lewin (In Výrost, Slaměník, 1997) například rozděluje konflikty do tří skupin:

• konflikt dvou kladných sil (problém Buridanova osla) - oba cíle jsou stejně lákavé, ale není možné dosáhnout je současně (sledovat zajímavý hokej nebo posedět s přáteli a zahrát si Cash Flow),
• konflikt dvou záporných sil - splnit nepříjemný úkol nebo přijmout trest za jeho nesplnění,
• konflikt mezi kladnou a zápornou sílou - obě síly jsou zastoupené v jedné situaci a nelze je oddělit - přijmout novou zakázku a riskovat problémy s tím spojené; touha pohladit hezkého psa a obava, že mne kousne.

Konflikty jsou zdrojem změn, zabraňují stagnaci, ověřují mezilidské vztahy. Konflikty se vyskytují i v „dobré skupině“, neexistence konfliktů není projevem síly či soudržnosti skupiny. Může jít také např. o skupinu, kde se všichni navenek podřizují dominantnímu vůdci, byť třebas s jeho rozhodnutími vnitřně nesouhlasí. Jde vlastně o konflikt řešený silou, který však obvykle vyústí v jiný konflikt, resp. obnoví se, když síla přestane působit. Konflikt s jinou skupinou má tendenci udržovat vnitřní soudržnost v obou skupinách.
Každý konflikt má jak racionální tak i iracionální (emocionální) prvky a jeho závažnost nezávisí tolik na příčinách jako spíše na tom, jak jej zúčastněné osoby vnímají.

Každý jistě patříte do několika skupin (kruh ve škole, skupina na tělocviku, skupina v jazykovém kurzu, apod.). Máte v některé z nich nevyřešené konflikty? Jak jsou závažné? Jakou mají příčinu? Působí pozitivně nebo negativně?

Příčiny vzniku konfliktu

Pro vyřešení konfliktu je velmi dobré znát důvody, které jej vyvolaly. Ze všech možných příčin je vhodné zmínit alespoň tři základní skupiny, a to:

• materiální a finanční hodnoty,
• vzájemná frustrace psychických potřeb,
• rozdílné životní cíle, normy chování.

(Nývltová, 2003)

Vývoj konfliktu

Všechny konflikty se již dlouho před svým vyhrocením projevují různými příznaky. Pokud jsme schopni tyto varovné příznaky rozpoznat, můžeme na ně reagovat a konflikt tak uhasit v zárodku, to je ve stádiu, kdy ještě nejsou žádné, resp. vyskytly se pouze mírné negativní důsledky konfliktu.
Základní situací je "fáze homeostázy". Je to situace, kdy konflikt neexistuje ani v náznacích. Prvotní příznaky konfliktu se objeví po porušení homeostáze, a to fází "varovných signálů". Může se jednat o pokles výkonnosti jinak velmi výkonného pracovníka, o první manifestované projevy nesouhlasu apod. Pokud na hrozící konflikt zareagujeme v této fázi, bývá jeho řešení poměrně jednoduché a rychlé, lze úspěšně použít racionálních argumentů. Ale pozor, "varovné signály" nemusí vždy znamenat počátek konfliktu. Jinak velmi výkonný zaměstnanec, který najednou nestíhá, tím nemusí vyjadřovat, že u nás pracovat nechce. Mohl také jenom prožít náročnou dovolenou, mohl se zamilovat a volný čas, který dříve věnoval práci, teď věnuje své přítelkyni.
Pokud ale varovné signály byly skutečně předzvěstí konfliktu a my na ně nezareagujeme, dojde k posunu do další fáze, a to do "rozvoje odlišností". V této fázi je již věcné řešení konfliktu stíženo tím, že do hry vstupují emocionální faktory. Vyřešení problému pomalu ustupuje do pozadí a je snaha najít vinníka. I v této fázi, je však řešení konfliktu relativně jednoduché, ovšem spíše než otevřený rozhovor je vhodné použít vyjednávání.
Neřešením probíhajícího konfliktu se záhy dostaneme do fáze "polarity". Původní věcný obsah konfliktu je skoro zcela zasunut a hlavním zájmem je snaha zvítězit nad svým protivníkem. Samotný "protivník" již nemůže konflikt vyřešit a potřebuje pomoc zvenčí. Může se jednat o facilitaci nebo o mediaci. Tyto techniky však dosud nejsou příliš používané a tak je často zvolen jiný způsob řešení a mnohdy situaci spíše zhorší.
Zhoršením je přechod do fáze "separace", kdy konflikt přerostl již tak daleko, že komunikace mezi zúčastněnými stranami je výrazně nebo zcela přerušena. V této fázi je možné konflikt řešit mediací, nebo intuitivními technikami, které jsou ji velmi podobné, ale bohužel je časté, že se konflikt řešit přestává.
V takovém případě se můžeme dostat do fáze "destrukce", v niž konflikt vyvrcholí devastujícím způsobem a může dojít k fyzickým či majetkovým újmám a takřka vždy k újmě psychické. Někdy se fáze destrukce nedostaví a konflikt dospěje k dalšímu stádiu - fázi "vyčerpání". Všechny zúčastněné strany jsou natolik vyčerpané, že konflikt přestanou řešit a posléze se dostanou do fáze "latence", v niž už konflikt zdánlivě neexistuje. Ve fázi vyčerpání je možné pro řešení konfliktu použít nejenom facilitaci a mediaci, ale opět také vyjednávání, a tím se dostat opět do fáze homeostázy.
Nicméně řada lidí si myslí, že "vyčerpáním" se konflikt vyřešil a období "latence" je přesvědčí o tom, že mají pravdu. Avšak konflikt se nevyřešil a tudíž stačí malý podnět, aby se opět opakovaly všechny předchozí fáze, a to obvykle v mnohem intenzivnější podobě. (Pilařová, 2004)

Analýza konfliktu

Abychom se dobrali podstaty problému, je vhodné projít si v několika krocích celou konfliktní situaci (např. konfliktní chování spolupracovníka).

• popíšeme konkrétní chování, které v dané situaci považujeme za problémové,
• jakým chováním se na vzniku konfliktu mohu podílet já?.
• jakým způsobem se na vzniku konfliktu podílí organizace (firma) nebo okolí,
• je si druhá strana (spolupracovník) vědom svého problémového (konfliktogenního) chování?
• chová se takto druhá strana záměrně?,
• v případě, že si je druhá strana vědoma svého chování, ví, že nám toto chování vadí a přesto se takto chová, měli bychom si položit (a hlavně zodpovědět) otázku, proč to dělá?.

Reakce na konflikt

Tyto reakce jsou podmíněné řadou faktorů (stres, zkušenosti, postoj k situaci, vnímání její závažnosti, to, zda budou do konfliktu zasahovat další osoby apod.). Záleží také na tom, zda si účastníci (nebo alespoň jeden z nich) přejí, aby se konflikt vyřešil, resp. urovnal.
Lidé si v průběhu socializace vypracují různé způsoby řešení konfliktů a svůj preferovaný způsob se poté snaží využívat co nejvíce. Žádný jediný způsob řešení ale není vhodný pro každou konfliktní situaci, proto je vhodné osvojit si více způsobů a snažit se je uplatňovat v závislosti na druhu či příčinách konfliktu.
Jedním z běžných způsobů "řešení" konfliktu je jeho neřešení. Jde buď o únik ("vycouvání" z konfliktu) nebo o vyhýbání se konfliktogenním situacím. Tento způsob řešení není a priori nevhodný, ale není možné jej využívat pokaždé.
Dalším typem reakce je konfrontace, kterou můžeme chápat jako určitý boj, srážku dvou názorů, dvou způsobů řešení a ten, kdo řeší konflikt konfrontačně, se pokouší prosadit svoje řešení.
Takřka ve všech konfliktních situacích je vhodné využít třetí způsob reakce, a to řešení konfliktu, přičemž obě strany se snaží řešit problém k co největšímu prospěchu všech zúčastněných. Někdy při tom pomáhají různá neformální či formální jednání, a to buď s pomocí nebo bez pomoci prostředníka (facilitátora nebo mediátora). Vždy je vhodné uplatnit empatii a často i asertivní techniky. A vždy je nutné snažit se řešit příčiny konfliktu nejenom jeho důsledky. Zásadní pro úspěšné vyřešení problému je tedy rozeznání jeho podstaty. Lidé velmi často nevidí stejné problémy stejně a ulpívají na svém vidění.

Už bylo uvedeno, že lidé si vytvoří určité způsoby řešení konfliktních situací a snaží se co nejvíce používat ty nejoblíbenější z nich. Z hlediska orientace na sebe v porovnání s orientací na druhé můžeme odlišit čtyři krajní a jeden kompromisní způsob řešení. Přehledně to znázorňuje následující obrázek: (Komárková, 2001, upraveno)

Obrázek 3. Přehled reakcí na konflikt

Želva – utíká se do svého krunýře, aby se vyhnula konfliktu. Lidé reagující tímto způsobem se vzdávají svých cílů, cítí se bezmocní, ale věří, že je lepší se konfliktu vyhnout, než se mu postavit.

Žralok – snaží se přimět ostatní, aby přijali jeho cíle, vztahy pro něj mají menší význam. Takovíto lidé v konfliktní situace předpokládají, že v konfliktu je jeden vítěz a druhý poražený. Prohra jim přináší pocity zklamání, takže se ze všech sil snaží vítězit.

Medvídek – vztahy jsou pro takto reagující lidi o moc důležitější než jejich vlastní cíle. Raději se proto konfliktu vyhnou, aby ochránili vztahy. Nevyhýbají se mu tedy proto, aby je nepoškodil, ale proto aby oni nepoškodili druhé.

Liška – zajímá se o své cíle i o vztahy s druhými pouze do jisté míry. Jsou to lidé, kteří hledají kompromisy a jsou ochotni částečně ustoupit od dosažení svých cílů, pokud to pomůže minimalizovat zhoršení vztahů.

Sova – vysoce si cení svých cílů i vztahů s ostatními. Hledají řešení typu výhra-výhra. Na rozdíl od "lišek" se tedy nesnaží o  smlouvání a vytvoření kompromisního řešení, ale chtějí dosáhnout toho, aby zcela uspokojili sebe i ostatní. Většinou to vyžaduje empatii a kreativitu, ale i tento způsob řešení problémů je možný.

Konflikty na pracovišti

Jak byste vy sami řešili podobné problémy, kdybyste byli v situace, že jste za jejich vyřešení zodpovědní?

Na pracovištích často škodí samotný slovní projev, a to konkrétně:

• pasivní agrese – zadržování některých informací neuvědomělým jednáním,
• zatajování – zadržování informací za účelem získání výhody pro sebe,
• rozpornost – někdo říká něco jiného než dělá,
• nezdvořilost.

Kritika

Základní pravidla pro ulehčení obtížných hovorů (při nichž musíte kritizovat):

1. Kritizujte pokud možno důvěrně
2. Vyhněte se obšírnému úvodu, ale nezapomeňte upřímně pochválit, pokud je za co.
3. Snažte se o co nejjednodušší a nejpřesnější kritiku, nepoužívejte slova nikdy, stále, ...
4. Konstruktivně lze kritizovat jenom to, co lze změnit
5. Nesrovnávejte chování kritizovaného s chováním ostatních
6. Nekritizujte člověka, ale jeho nevhodné jednání či chyby, nemluvte o motivech
7. Vyjádříte-li kritiku v dobré víře, neomlouvejte se za ni.

Jak se chovat, když Vás kritizují

1. Nemluvte a dejte jasně najevo, že posloucháte – vaše připomínky ke kritice budou předmětem pozdější diskuse
2. Nehledejte chybu u kritiků, nebraňte se tím, vždyť vy taky…
3. Nevytvářejte dojem, že vás kritika zdeptala
4. Nesnažte se měnit předmět hovoru
5. Nebraňte se proti napadení, které jste si ze slov kritika vyvodili, ale reagujte pouze na to, co bylo řečeno
6. Nemyslete si, že kritika vaší osoby je vedená nepřátelskými pohnutkami
7. Vyjádřete, že námitky kritika chápete
8. Nebojte se kritika zastavit, pokud jste přesvědčeni, že nechce skončit sám

Swapping

Při skupinovém řešení problémů často dochází k tomu, že jednotliví členové skupiny mají různé nápady. Někdy dospěje situace tak daleko, že se skupina nakonec rozpadne na dva tábory, zastávající opačné názory, přičemž ani jeden není schopen, resp. ochoten uznat argumenty protivníků. Pokud se však přesto chtějí dohodnout a existuje-li nějaký nezávislý moderátor, je možné použít techniku swapping. Její postup je možné popsat v několika krocích:

nahoru