Interorganizační komunikace je komunikace, která probíhá mezi dvěma či více organizacemi. S trochou dobré vůle sem ale můžeme zařadit veškerou komunikaci, která probíhá mezi organizací a jiným subjektem, tedy i jednotlivcem. Pokud bychom předpokládali, že manažer je zástupcem své organizace, můžeme se zamyslet, jaké prostředky má pro komunikaci se zástupci jiných organizací nebo zájmových skupin. Nejdůležitější (nejpoužívanější) z nich pak budou náplní této části. Podle mne se může jednat o:

• osobní jednání - jehož pravidla jsme ale probírali už v mnoha předchozích oblastech
• telefonování,
• elektronickou komunikaci,
• poštovní komunikaci,
• sdělení prostřednictvím médii.

Telefonování

Telefonování je jistě činnost, s níž máme všichni bohaté zkušenosti. Někteří telefonují rádi a dlouho, a to nejenom se svými známými, jiní se snažíme telefonu pokud možno vyhýbat. Přesto asi všem může pomoct několik rad, jak telefonovat úspěšněji. i když se nejedná o rady pro soukromé telefonáty, pravděpodobně se některé informace dají využít i jinde než v podnikové praxi. A co vám tedy nabízím?

1. U telefonu mějte neustále blok a tužku (ať se nemusí odbíhat a hledat něco na poznámky).
2. Hlaste se celým jménem a názvem oddělení.
3. Mluvte příjemným hlasem, usmívejte se do telefonu. Zamyslete se někdy nad tím, jak Váš hlas zní tomu, kdo jej v telefonu poslouchá.
4. Přebíráte-li vzkaz, poznamenejte si celé jméno a telefonní číslo volajícího, hodinu, resp. datum telefonátu. Vzkaz pište čitelně a připište k němu i své jméno pro případné další informace.
5. Vždy vyřizujte jenom jeden hovor.
6. Zvedněte telefon včas, ale ukončete předtím případný aktuálně probíhající rozhovor.
7. Představte se hned po zvednutí telefonu, nezavěšujte bez rozloučení.
8. Poslouchejte bez přerušování, ale používejte pomocná slůvka, aby bylo jasné, že posloucháte.
9. Znáte-li jméno telefonujícího a záležitost, kterou chce řešit, sdělte to kolegovi, kterému hovor přepojujete, ať to volající nemusí opakovat. Působí velmi dobře, když po přepojení dotyčný osloví volajícího jménem.
10. Využívejte přesměrování hovorů, nejste-li přítomni na pracovišti, ale nezapomeňte jej zrušit, když se vrátíte.

Přečetli jste si jakési "desatero pro efektivní telefonování", ale přemýšleli jste nad ním? Je lepší oznámit nejprve své jméno nebo oddělení, ve kterém pracujete? Co dělat, když vám do důležitého telefonátu začne zvonit další telefon? Co znamená - zvednout telefon včas?
A nakonec, dávejte si pozor i na to, kam vzkaz umístit, aby nebyl přehlédnut.

Při telefonování bývá ošidné, že nevidíte reakci na vaše sdělení, nevíte v jakém prostředí a situaci se ten, komu jste se dovolal nachází (je proto vhodné zjistit, zda nerušíte, zda mluvíte dost hlasitě apod.) Při telefonování si taky nemůžeme být jisti, zda mluvíme s tím, s kým si myslíme, že mluvíme (mohl se představit jiným jménem), nevíme, kolik lidí poslouchá, zda se rozhovor nenahrává. Může být rovněž problém s tím dovolat se, někdy dojde k přerušení hovoru (a nemusí to být vždy přerušení náhodné).
Některé z výše uvedených problémů mohou vyřešit videotelefony, ale na druhou stranu přinášejí také nové problémy.

Mluvíte-li se zákazníkem, vězte, že po vás vědomě nebo jenom podvědomě očekává, že si ho vážíte a že mu chcete pomoci vyřešit jeho problém, ať už je jakýkoliv. Někdy to ale není ve vašich silách a musíte jej přepojit na někoho jiného. Nikdo není rád, když si ho předávají jako horký brambor z oddělení na oddělení, takže přepojování používejte skutečně jenom v důležitých případech. A samozřejmě i pro přepojování existuje mnoho zajímavých a důležitých rad.

Pokud přepojujete telefonáty častěji, vytvořte si (nechte si vytvořit) příručku pro přepojování, ve které budou rovněž pravidelně aktualizovaná nejčastěji používaná telefonní čísla.
Pokud musíte volajícího přepnout do režimu čekání, nikdy to nedělejte bez jeho vědomí a nikdy na dobu delší než 30 vteřin.
Je lepší, když ve vyčkávacím modu hraje hudba. Proč asi?
Pokud naopak chcete přepnout volajícího na hlasitý odposlech, také ho o tom nejprve informujte.

Zajímavými situacemi při telefonování jsou případy "naštvaného klienta" a "klienta, který není schopen ukončit hovor." I když platí, že náš zákazník je náš pán, nemusíme si nechat líbit vše. Zamyslete se nad tím, jak byste s těmito "nepříjemnými" telefonujícími poradili.
A jaký je váš názor na soukromé telefonáty v pracovní době (a z firemního aparátu)?

Elektronická komunikace

Komunikace prostřednictvím emailu, chatování nebo sdělení prostřednictvím www stránek dnes rozhodně nepatří mezi málo rozšířené způsoby, jak předat informaci. Dalo by se dokonce říct, že mnozí se stávají na internetu závislí a nemusí jít jenom o internetové surfaře. Kolik z vás se hned po zapnutí počítače podívá na došlou poštu? A kolik z vás si tu pošlu kontroluje několikrát za den? Není to taky svého druhu závislost?

Ale to teď nemá být našim předmětem zájmu. i v elektronické komunikaci existují pravidla, jak se chovat a jak komunikovat efektivně. Prvním z nich je jistě základní lidské pravidlo chování, a sice: Cokoliv děláte, dělejte tak, abyste neomezovali ostatní (mimochodem mnozí vlastníci mobilních telefonů si to zatím neuvědomili). Další důležité pravidlo všeobecné etikety na síti praví, že ne všechno, co se dá udělat, se má dělat. A nakonec ještě jedno: Své heslo udržujte v tajnosti a nepoužívejte jako heslo své příjmení, datum narození apod.

A teď několik rad, pravidel či doporučení pro efektivní komunikaci prostřednictvím emailu.

Poštovní komunikace

Klasický dopis, ať již psaný rukou nebo vytvořený na počítači a vytištěný, je tradičním médiem pro přenos informací. Jako takový se vyvíjel delší dobu a existuje řada pravidel, jak se mají dopisy psát. Soukromé dopisy sice mohou mít formu jakoukoliv, ale u dopisů formálních bychom ta pravidla měli dodržovat. Znáte je?

Zamyslete se nejenom nad pravidly pro psaní formálních dopisů, ale také nad tím, zda psát dopis rukou nebo na počítači a vytisknout. V čem jsou výhody a nevýhody těchto forem? Na co nikdy nezapomínat?

Poměrně brzy vás může čekat úkol sestavit tzv. průvodní dopis, který zašlete společně s životopisem firmě, u niž se ucházíte o zaměstnání. Pokud byste o něm chtěli vědět něco více, podívejte se sem

V manažerské praxi se ale častěji setkáte s jiným typem formálního dopisu, a sice s reklamací. Její struktura je podobná jako u dalších formálních dopisů (žádost, stížnost apod.). Několik základních pravidel si můžete připomenout zde. Můžete se však podívat i na konkrétní stížnost.

Sdělení prostřednictvím médii

Pokud se stane nějaká větší havárie ve významném podniku, je téměř jisté, že tam přijde televize a bude chtít natočit nějaký šot. Pokud je to významná havárie v jiném podniku, televize se asi dostaví taky a skoro vždy přijdou nějací novináři. Dotčené podniky by s tím měly počítat, měly by mít připravený strategický krizový plán, tiskového mluvčího apod.

Je dobré se předem připravit, upozornit tiskové agentury apod., že bude tiskovka. Na ní by už měly být připravené první analýzy situace, přehledy a fakta (statistika) že to není až tak vážné, prezentovány způsoby nebo alespoň cíle, jak se s havárii vypořádat. Rozhodně není dobré používat fázi "No comment".

Na krizi nebo jiné nepříznivé události (různé cizorodé předměty zapečené v potravinách, vypuštění odpadu do řeky či jeho únik do ovzduší, úplatkářská aféra apod.) by měli zodpovědní představitelé dotčené organizace reagovat co nejrychleji, nečekat, než se to nějak utiší, nehrát mrtvého brouka.

Pokud naopak chceme, aby se o naší firmě vědělo, mělo by se to rovněž předem oznámit médiím. Je to jeden z nástrojů Public Relations.

A jak tedy jednat, když musíte promluvit se zástupci médii? Následující pravidla jsou volnou parafrází informací z knihy M. Foreta Marketingová komunikace.

Ovšem vždy, když je ta možnost, je dobré svěřit důležitou komunikaci s okolním světem odborníkům. Mluvčí jsou speciálně trénování, aby sdělili přesně to, co mají sdělit. Ukázkou brilantního (podle mne) projevu mluvčího, který mluví, aniž by cokoliv řekl, je tato část knihy Josepha Hellera Gold za všechny peníze.

nahoru