1.Komunikace jako nástroj řízení
Kontrolní otázky2.Komunikační proces
Kontrolní otázky3.Osobnostní předpoklady k úspěšné komunikaci
Kontrolní otázky4.Firemní prezentace - příprava podkladů
Kontrolní otázky5.Firemní prezentace - Vystoupení na veřejnosti
Kontrolní otázky6. Zvládání stresu z veřejného vystoupení
Kontrolní otázky7.Intraorganizační komunikace
Kontrolní otázky8.Řízení porad a firemních akcí
Kontrolní otázky9.Komunikace v kreativním rozhodování
Kontrolní otázky10.Řešení pracovních konfliktů
Kontrolní otázky11.Tréninkové programy
Kontrolní otázky12.Interorganizační komunikace
Kontrolní otázky13.Vyjednávání
Kontrolní otázky14.Konstruktivní a destruktivní formy dyadické komunikace
Kontrolní otázkyPoužité zdroje
NÁVODY K ODPOVĚDÍM
Neverbální komunikace
Neverbální komunikace je neoddělitelnou součásti komunikace. Jejím prostřednictvím sdělujeme pocity, emoce, své postoje ke sdělovateli informace i k jejímu obsahu. Neverbální komunikace se skládá z mnoha složek, mezi které patří mimické projevy, gesta, postoje a oddálení komunikujících, paralingistické projevy a další. Zvláštními složkami neverbální komunikace jsou komunikace činem, komunikace prostřednictvím úpravy zevnějšku, podáním ruky, předáním vizitek a dalšími formálními projevy.Pomocí neverbální komunikace sdělujeme také informace o tom, jak se má naším slovům rozumět - jedná se o metakomunikaci, která je často neuvědomělá.
Posturologie a proxemika
Proxemika se zabývá oddálením komunikujících osob, zatímco proxemika jejich postoji a vzájemným zrcadlením gest. Při komunikaci mohou stát lidé v různých vzájemných vzdálenostech. Obvykle rozlišujeme čtyři zóny, a to intimní, osobní, sociální a veřejnou. Intimní zónu si obvykle chráníme a narušit ji mohou pouze velice blízké osoby. Do osobní zóny, která je zhruba od 50 do 120 cm kolem nás už pouštíme i dobré přátele a někdy ji používáme i pro důležité hovory. Další zóna - sociální - slouží pro většinu hovorů s málo známými či neznámými lidmi a sahá do vzdálenosti cca 3 metry. Poslední zóna - veřejná - sahá od zhruba tří metrů a je to vzdálenost v niž stojíme při sdělování informací skupině lidí. V této vzdálenosti je možné sledovat celou řečníkovu postavu, sledovat jeho gesta a postoje.Posturologie sleduje jak lidé, kteří spolu komunikují, opakují svá gesta, jaké zaujímají při komunikaci postoje apod. Může se stát, že vzájemně komunikující skupinka zaujme postavení, které vylučuje, aby se k ním připojil někdo jiný; je obvyklé, že pokud komunikujeme s někým, jehož slova nás zajímají a souhlasíme s ním, nevědomky opakujeme jeho gesta. Zajímavé jsou také důsledky různého usazení u stolu při projednávání podobných událostí např. mezi manažerem a jeho podřízeným.
Komunikace činem
Zatímco neverbální komunikace je obvykle nedílnou součástí komunikace verbální, při komunikaci činem může jít o samostatné sdělení a někdy dokonce sdělujeme informaci aniž bychom vůbec přišli do styku s komunikačním partnerem. Takovým příkladem může být nepřijití na domluvenou schůzku - jde o jasný případ komunikace činem, i když nemusí být jednoznačně interpretovatelný, ale jen těžko jej můžeme považovat za typickou neverbální komunikaci. Do komunikace činem patří kromě pozdního příchodu na schůzku také komunikace tím, jaké oblečení si na tuto schůzku vezmeme, úprava zevnějšku, ale můžeme za ni považovat třebas i pomoc sousedovi se stavbou garáže, čímž vyjadřujeme např. své přátelství.Komunikační proces
Obrázek komunikačního procesu je zde. Jeho popis je pak poměrně jednoduchý. Odesilatel chce sdělit nějakou informaci. Nejprve musí své myšlenky převést do nějakého sdělení, které je možné přenášet. Tento proces se nazývá kódování. Následně se zpráva přenese, a to buď vzduchem (vyslovená slova) nebo pomocí jiného média (psaná informace, telefon apod.). Adresát musí zachycenou informaci dekódovat - pochopit, co chtěl odesilat sdělit - a následně mu obvykle odpoví. Odpověď se označuje jako zpětná vazba. Celý tento proces narušují šumy.Komunikační šum
Jak již bylo napsáno, šumy mohou narušit celý komunikační proces. Může jít o šumy vnější (nadměrný hluk, nepohodlná židle nebo zkreslení informace přenosem a další) nebo vnitřní (bolest hlavy, časový stres, ...) či dokonce vnitřní osobnostní faktory (které vznikají na základě zkušeností, znalostí, kulturního zázemí a pod.).Šumy je také možné rozdělit na dlouhodobě a krátkodobě působící.
Pravidla efektivní komunikace
Pro efektivní komunikaci by měli určitá pravidla dodržovat jak ti, kteří informaci sdělují, tak i jejich posluchači. Pro sdělovatele platí, že by měli informace poskytovat postupně, v logických a "vstřebatelných" celcích. Měli by sledovat řeč těla posluchačů a reagovat na ni. Posluchači by měli vyžadovat upřesnění informací, kterým nerozuměli a rozhodně by neměli předpokládat, že si poskytoval informací bude všímat jejich řeči těla.Asertivita
Asertivita je způsob jak prosadit své oprávněné požadavky. Tato práva je možné prosazovat i agresivně nebo dokonce submisivním způsobem, ale asertivní způsob by neměl vést k negativním emočním důsledkům u všech zúčastněných. V rámci asertivity bylo formulováno 11 asertivních práv, která ji do jisté míry popisují.Na tomto základě již můžete poměrně snadno formulovat svůj názor na asertivitu.
Temperament
Z řady typologii temperamentu je asi nejznámější typologie Hyppokratova, který rozlišoval čtyři základní lidské typy, a to melancholik, flegmatik, sangvinik a cholerik. Vycházeje z této typologie, dalo by se říci, že problémy může činit převažující cholerické zabarvení temperamentu. Protože měnit temperament je takřka nemožné, cholerik musí o svých negativech vědět a předvídat kritické situace, kterým se pak bude vyhýbat. Nevýhodou v některých povoláních může být také flegmatický temperament, jehož negativa ale lze zmírnit výběrem vhodných kolegů do týmu. Pro manažera je obvykle psychicky náročné, pokud je svým založením spíše melancholik. V dnešních hyperkonkurenčním a efektivitu až agresivitu vyžadujícím světě, mají melancholici značně stíženou pozici.Mezi typologie temperamentu patří i typologie C.G. Junga, a to zejména využití jedné součásti jeho teorie - faktoru introverze vs. extraverze. Pro úspěšnou komunikaci jsou lépe vybaveni extraverti, přestože introverti mohou někdy lépe číst tzv. řeč těla.
Emoční inteligence
Emoční inteligence je poměrně nový koncept inteligence, jakožto vhodného chování resp. rozhodování v aktuální situaci. Dalo by se říci, že pro úspěch v životě může být emoční inteligence dokonce důležitější než inteligence klasická, vyjadřovaná pomocí IQ. Pro komunikaci je emoční inteligence významná v několika oblastech. Rozhodně komunikaci napomáhá, pokud mají oba (všichni) partneři podobné zážitky či skutečnosti. Do emoční inteligence patří také empatie, tedy schopnost vcítění se, což je samozřejmě pro komunikace nezbytné.Základní otázky před prezentací
Chcete-li najít vhodnou odpověď pro tuto ptázku, je asi nejlepší podívat se zpátky do textu a tam napsané odpovědi pouze rozšířit.Volba slov
I tady bude asi nejlepší, pokud si ještě jednou přečtete základní informace z textu a pokud se nad tam uvedenými dotazy zamyslíte, jistě vás odpověď napadne.Začátek a konec prezentací
Začátek prezentace je pro její celkový úspěch velmi důležitý. Většinou máte zajištěnou plnou pozornost publika, které si první dojem o vás vytváří již ve chvíli, kdy přicházíte k řečništi. Několik dalších vteřin pak máte na to, abyste tento dojem buď potvrdili nabo vyvrátili. Proto je vhodné dát si záležet nejenom na vlastním příspěvku, ale také na oblečení a úpravě zevnějšku.Vlastní příspěvek je dobré začít slovy navazujícími na předřečníky, doporučuje se také začít citátem (vztahujícím se k tématu) nebo dokonce nějakou šokující statistikou nebo jiným silným tvrzením. Tyto poslední dvě techniky však mohou používat pouze zkušení řečníci, kteří zvládnou případnou negativní reakci publika.
Pro zakončení prezentace je dobré vyhnout se obvyklým klišé "na závěr bych chtěl/a...", "...a nakonec jenom..." a závěrečné shrnutí zvládnout trochu jinak. V závěru je možné také vyzvat posluchače k realizaci prezentovaných myšlenek, motivovat posluchače a v některých případech lze ukončení formulovat jako úvod pro další příspěvek.
Prezentace v PowerPointu
Protože těchto pravidel je celá řada, asi nejvhodnější bude podívat se přímo na ně.Podklady při vystoupení
Povídání s pomocí "listu" s napsanými poznámkami má několik velmi zásadných výhod. Díky poznámkám se nám většinou nestane, že bychom se v prezentaci ztratili a nevěděli, jak dále pokračovat. Protože povídáme skoro přesně to, co jsme si připravili, můžeme také snáze dodržet předpokládaný čas. Pro mnohé z nás je výhodou, že při povídání "z listu" máme zaměstnané ruce a nemusíme si dělat starosti s gestikulací. Nevýhodou může být, že řada řečníků si při tomto způsobu neudržuje oční kontakt s posluchači a mnohdy nejsou schopni svůj plánovaný příspěvek ukončit dříve, vyžadují-li to okolnosti. Papír, který budeme držet v ruce, nás také často vede k tomu, že si příspěvek dostatečně nepřipravíme, nevyzkoušíme si, zda v něm nemáme slova, která se nám špatně vyslovují, zda nejsou věty pro posluchače příliš dlouhé apod.Jak zaujmout
Nejsnazší, ale nepříliš vhodné, je zaujmout posluchače pádem. Kdo zná staré němé grotesky ví, že pády jsou něco, na co vždy zareagujeme. Pozornost byste si určitě také (alespoň na chvíli) získali extravagantním resp. naprosto nevhodným oblečením a účesem. Předpokládejme ale, že chcete, aby pozornost posluchačů vydržela. V takovém případě je možné začít svou prezentaci nějakým silným tvrzením, šokující statistikou a podobně. Pokud proti sobě posluchače popudíte, jejich pozornost bude hodně koncentrovaná, ale vyžaduje to zkušeného řečníka, který dokáže původně negativní postoje posluchačů zvládnout a zvrátit. Normální je začít zajímavým citátem nebo uvedením návaznosti svého příspěvku na příspěvky předchozí. Pro udržení pozornosti posluchačů je vhodné uvádět příklady z běžného života, ze zkušeností posluchačů, využívat pauzy a intonaci řeči, oční kontakt a pokud své posluchače dobře znáte, můžete si dovolit i vtip. Ale pozor, vtip, po kterém je mezi posluchači trapné ticho, může přednášejícího snadno "rozhodit" a horší situace je snad jedině tehdy, když se jako jediný směje vyřčenému vtipu jeho vypravěč.Na druhou stranu, pozornost posluchačů silně nahlodá, když mluvíte příliš tiše, používáte často pomocná slůvka (jako, že, mhm, ...), stojíte posluchačům více-méně zády a nejhorší je, když vaše nepříliš zajímavé téma překročí stanovenou délku vymezenou pro příspěvek.
Jak pracovat s časem
Obvykle člověk ve stresu z vystoupení mluví rychleji než normálně. Abychom co nejpřesněji využili daný časový rozsah, je vhodné několikrát si prezentaci zkusit nanečisto. Znamená to tedy, že se takřka doslova naučíme to, co budeme povídat. Další možností je využít technické pomůcky. Můžeme si připravit prezentaci s vnuceným tempem, které nám přesně stanoví dobu, po kterou máme o té které obrazovce mluvit, můžeme používat zařízení, které nejenom dokáže fungovat jako bezdrátová myš, laserové ukazovátko, ale taky po uplynutí stanovené doby krátce zavibruje. A samozřejmě je vcelku snadné mít v publiku někoho, kdo nám bude nenápadně signalizovat, jak dlouho už mluvíme.Problém může nastat, pokud musíme své vystoupení neplánovaně zkrátit. Pro tyto účely je vhodné mít připravený alternativní závěr, který lze použít a díky kterému lze vystoupení uzavřít během cca jedné minuty. Máme-li prezentaci v PowerPointu, je dobré po polovině snímků zařadit do každé obrazovky odkaz na poslední stránku, abychom v případě neplánovaného zkrácení vystoupení nemuseli nevyužité obrazovky přecházet, ale jednoduše je přeskočili.
Diskuse
Diskuse bývá standardní součástí většiny vystoupení. Je vhodné nenechat posluchače mluvit v průběhu prezentace, protože by nám to značně stížilo dodržování časového limitu. Dobré je také uvědomovat si, že diskuse není zkouškou a tudíž nemusíme umět odpovědi na všechny dotazy. Odpoveď "nevím" je ale nedostatečná. Za každý dotaz bychom měli poděkovat, je vhodné jej stručně shrnout, abychom se ujistili, že jsme mu správně porozumněli a zároveň tím získáme něco času pro formulaci odpovědi. Některé dotazy vlastně ani nejsou dotazem, ale spíše snahou tazatele dokázat, že tématu rozumí. Na takovéto dotazy tedy odpovídat nemusíme, stačí vyjádřit souhlas s tazatelem. Na ty ostatní odpovídáme, příp. odkážeme tazatele na pozdější odpověď v kuloárech. Pokud tazatel položil současně několik dotazů, je lepší si je poznamenat a poté odpovědět na všechny, než se po zodpovězení několika z nich ptát tazatele, co ještě chtěl vědět. Na druhou stranu, pokládat více než dvě otázky současně je rovněž nevhodné.Pokud přednášející neumí odpovědět, může to někdy odůvodnit tím, že spolupracoval v kolektivu a toto dílčí téma nebylo jeho oblastí, může odkázat na již zmíněné kuloáry (často se tazatel už o odpověď nezajímá) a samozřejmě lze říci, že odpověď na daný dotaz přednášející nezná, ale bude se tím zabývat dále, příp. že je to sice zajímavý dotaz, ale pro daný problém z jeho pohledu pouze marginální a vyžadující příliš velké investice než aby se ním, ve své práci, zabýval.
Metody zvládání stresu
Čtyři základní skupiny metod jsou: Metody založené na principu učení, hlubší metody pro zvládání zátěže, riskantní metody a metody nevhodné. Vhodné a nepříliš náročné jsou metody založené na principu učení, kdy se snažíme odstranit nebo alespoň umenšit příznaky, resp. důsledky stresu. Vhodné způsoby zvládání stresu jsou posilovány. Podobný je i princip metod v druhé skupině, ale je snaha odstranit samotnou příčinu a ne jenom příznaky. Tyto metody vyžadují delší čas a obvykle i technickou podporu nebo pomoc psychoterapeuta. Další dvě skupiny metod sice přinášejí krátkodobou úlevu, ale jejich používání je dlouhodobě nevhodné, příznaky se mohou prohlubovat nebo může docházet k dalším problémům. Nevhodné je nadužívání léků, alkoholu, kávy či nikotinu, riskantní je vytěsňování z vědomí, sebeobviňování, popírání a používání dalších obranných mechanizmů.Obavy z veřejného vystoupení
Vaše největší obava je samozřejmě pouze na vás, ale obvykle se přednášející bojí, že zapomenou svůj text, že jim nebude rozumět, že budou mluvit příliš krátce či naopak příliš dlouze. Běžný je také strach z toho, že se mi bude třást hlas, že zrudnu, budu potřebovat jít na záchod a další.Bylo by vhodné doplnit i způsoby, jak těmto problémům čelit, které jsou také hodně individuální, takže zde je hodně místa pro ty způsoby, které vyhovují vám.
Komunikace v podniku
Podnikovou komunikaci lze rozdělit na sestupnou, vzestupnou, horizontální a diagonální. Nejlépe je podnik připraven na komunikaci sestupnou. Jedná se zejména o pokyny, nařízení a informace, které nadřízení pracovníci zasílají svým podřízeným. Pro tento typ komunikace jsou vytvořené formalizované způsoby přenosu, a to oběžníky nebo hromané maily, příp. nástěnky.Pro horizontální komunikaci, která je asi nejrozšířenější, naopak žádné formální kanály neexistují. Tato komunikace probíhá mezi pracovníky na stejné úrovni řízení, často se jedná o neformální komunikaci nebo o informace, které nejsou z podnikového hlediska důležité.
Vzestupná komunikace (pro informace, které chtějí podřízení podat svým nadřízeným) je obvykle snadno realizovatelná mezi dvěma sousedními úrovněmi řízení. Svému bezprostředně nadřízenému lze sdělit informace snadno a rychle. Problémy mohou nastat, je-li potřeba sdělit informaci o několik úrovní výše. V některých podnicích existují určité hodiny, ve kterých vysoce postavení manažeři přijímají kterékoliv pracovníky, v jných podnicích jsou vytvořeny určité schránky, do kterých mohou pracovníci vhazovat své dotazy, připomínky a vedení se jimi v pravidelných intervalech zabývá.
Diagonální komunikace je podobná výše uvedené, ale důležité pro ni je, že obchází bezprostředně nadřízeného pracovníka. Tato komunikace se používá například v případě hodnocení nadřízeného metodou 360 stupňové zpětné vazby nebo při stížnostech na bezprostředně nadřízeného. Obvykle pro ni nejsou připravené formální kanály.
Příprava na výběrový pohovor
Nejprve se můžeme zaměřit na přípravu z pohledu toho, kdo se o místo uchází. Předem by si měl zjistit co nejvíce informací o svém budoucím zaměstnavateli, jednak proto, aby věděl do čeho jde a jednak proto, aby při rozhovoru ukázal, že mu na místě skutečně záleží. Stejně tak by si už předem měl promyslet odpovědi na obvyklé dotazy, např. proč by měl být vybrán právě on, jaké jsou jeho slabé a silné stránky, jakou mzdu očekává apod. Vhodné je podívat se předem do vybrané firmy, jednak si ověříme cestu a to, jak dlouho bude trvat a jednak se podíváme, co je ve firmě obvyklé oblečení. Pokud se nejedná o uniformu, je vhodné přijít na výběrový pohovor v oblečení o stupeň formálnějším než je tam obvyklé a samozřejmě vždy je velmi vhodné přijít včas.Na pohovor by se ovšem měl připravit i zástupce podniku. Minimálně by si měl předem přečíst uchazečův životopis. Pokud zástupce podniku nedělá výběrové pohovory příliš často, je vhodné, když si před pohovorem připraví otázky, které by měl uchazeči položit. Nestane se mu pak, že by na něco důležitého zapomněl a napomůže to větší ojektivitě výběrového procesu.
Podvědomé tendence v hodnocení
Podvědomé tendence v hodnocení jsou faktory, které snižují objektivitu hodnocení. Jsou naprosto přirozené, ale přesto nebo právě proto by o nich měl hodnotitel vědět a jejich vliv minimalizovat. Mezi nejběžnější podvědomé tendence patří hodnocení na základě prvního dojmu, hodnocení, které nevyužívá krajních hodnot hodnocení a nechuť používat extrémní hodnocení pro první hodnocené. Běžný je také efekt zešednutí, který znamená, že po řadě výjimečně kvalitních hodnocených jsou další hodnocení pracovníci ohodnoceni hůře, než by tomu bylo při objektivním hodnocení. Podobně řada nevyhovujících hodnocení způsobí, že průměrný jedinec je označen jako nadprůměrný. Pokud se hodnocení týká několika oblastí, hodnotitelé se obvykle podvědomě zdráhají objektivně některou z nich hodnotit špatně, pokud všechny ostatní jsou nadprůměrné. Mezi negativní tendence, které ale nepatří vždy mezi podvědomé, patří protežování příbuzných a známých.Organizace porady
Organizování porad je sice často záležitostí sekretářek nebo asistentů, ale znalost některých pravidel může být užitečná všem. Například informace o programu by měli všichni účastníci porady dostat předem. V těchto informacích by měl být uveden nejenom začátek, ale i předpokládaný konec porady, aby si účastníci mohli naplánovat další program dne. Bezprostředně před poradou je třeba zkontrolovat techniku, která bude používaná, připravit definitivní program, který se rozdá účastníkům a případně i občerstvení, je-li plánované.Chyby při poradách
Mezi nejčastější chyby určitě patří pozdní začátky porad a nedodržování časového programu. Mnohdy se o nedůležitých bodech mluví zbytečně zdlouhavě a naopak složité problémy se neprobírají dostatečně nebo je snaha je odkládat. Chybou je rovněž přijímání rozhodnutí, u kterých není přesně uvedený termín splnění a zodpovědná osoba. Z porad se obvykle dělají zápisy a rozhodně není vhodné, když zápis neodpovídá tomu, co bylo na poradě skutečně probíráno a také, když se zápis posílá účastníkům porady pozdě. Porady se někdy dělají pouze z formálních důvodů a chybou je také zvaní zaměstnanců, pro něž je účast na poradě zbytečná.Kreativní rozhodování
Asi nejznámější technikou je brainstorming. Jeho modifikací je metoda 6.3.5 nebo metoda Modifikované Delfy, které se liší tím, že nápady se v první fázi píší a tudíž je snazší zapojit všechny členy. Všechny tři uvedené metody jsou zaměřené na podporu tvorby netradičních řešení, takže je velmi potřebné, aby lidé přelomili bariéry konzervativního myšlení. Vhodné je také to, aby se o nápady dělili a diskutovali o nich, ale v podmínkách nedobře organizovaného brainstormingu může dojít k tomu, že několik málo průbojnějších jedinců si uzurpuje celou diskusi. Pokud nejdříve necháme nápady napsat a teprve po napsání všech se o celku diskutuje, je větší pravděpodobnost (skoro jistota), že získámé i tvůrčí, novátorské nápady od nedominantních členů skupiny.Pro podporu rozhodování můžeme využít také Occamovu břitvu, což je soubor otázek s jehož pomocí lze zúžit příliš široce popsaný problém, resp. vybrat problém k řešení nebo Ishikawův graf, který v přehledné podobě pomůže s definováním možných příčin řešeného problému, resp. zobrazí možné problémy, které zapříčiňují nežádoucí stav.
Pravidla brainstormingu
Tato pravidla lze shrnout do několika kroků. Prvním z nich je vytvoření skupiny řešitelů a příprava místnosti, v níž bude brainstorming probíhat. Skupina by měla být heterogenní a prostředí příjemné, podnětné, bez rušivých vlivů. Skupinu uvedeme do místnosti a do problematiky, kterou mají řešit. Je vhodné nevysvětlovat problém příliš podrobně, abychom už zpočátku nevyloučili některé možné způsoby řešení. Při brainstormingu je velmi významná role moderátora, který řídí diskuzi a stará se o to, aby se do ní, pokud možno, zapojili všichni členové řešitelského týmu. Ve vlastní diskuzi je vhodné začít nejdříve tvorbou nápadů, které se nikdy nesmí jakkoliv kritizovat. Tyto nápady se zapisují a posléze přepíší tak, aby je všichni mohli vidět. Po shromáždění "všech" nápadů je vhodné, když se nechají tzv. uležet. Členové týmu mohou dostat jejich kopii a přemýšlet o nich např. do druhého dne. Po nějakém čase, který by ale neměl být kratší než hodina, dvě a delší než dva či tři dny se původní skupina opět sejde a o vzniklých nápadech diskutuje. Pokud přitom vzniknout i nápady zcela nové, není to na škodu. V této fázi se skupinově debatuje o možnostech realizace vytvořených plánů, takže kritika nápadů je do jisté míry povolena, ale nikdy ne kritika autora nápadu.Typy reakcí na konflikt
Vyjdeme-li z dvouosého systému orientace na sebe versus orientace na vztahy, můžeme určit čtyři extrémní a jedno kompromisní chování. Lide mohou reagovat tak, že se stáhnou do sebe, vzdají se svých cílů i vztahů a konfliktu se vyhýbají. Jiným typem reakce je snaha přimět ostatní, aby přijali mé cíle. Obvykle přitom nehledím na vztahy, které takovýmto chování samozřejmě trpí. Nebo lze naopak nadevše upřednostnit zachování dobrých vztahů s ostatními a pro to se vzdát svých cílů, které by se zachováním vztahů byly v konfliktu. Optimální by jistě bylo zachovat pozitivní vztahy a přitom dosáhnout vytčených cílů. Takovéto jednání nemusí být pouze vysněným ideálem. Řada lidí dokáže řešit konflikty strategii výhra-výhra, to znamená, že všechny zúčastněné strany vycházejí z konfliktu s určitým ziskem. Ovšem není to způsob, kterým by se daly vyřešit všechny konflikty a pokud tato strategie není reálná, mělo by se přistoupit k pátému typu chování, kterým je kompromis. Částečně se ustoupí jak od dosažení všech cílů tak od udržení naprosto dokonalých vztahů.Jak čelit kritice
Předně je potřebné rozlišovat kritiku neoprávněnou a oprávněnou. I když obě bychom měli vyslechnout, s neoprávněnou kritikou je vhodné nesouhlasit, použít asertivního chování k vyjádření svého názoru, že kritika je neoprávněná, příp. předložit důkazy, které ji vyvrátí. Jedná-li se spíše o pomluvy, které není možné vyvrátit (nelze dokázat, že jsem s kolegou nemluvil o firemním tajemství) a druhá strana odmítá naše odmítnutí kritiky přijmout, nezbývá, než hovor co nejdříve ukončit. Je vhodné důrazně prohlásit, že daná pomluva je neoprávněná, ale je zbytečné snažit se nějak složitě dokazovat její neoprávněnost. Spíše by mohlo pomoci zjistit, co stěžovatele k šíření pomluvy vede a snažit se působit přímo na tyto příčiny.Rovněž oprávněnou kritiku bychom měli vyslechnout a snažit se odnést si z ní to konstruktivní, co v ní je. Je velmi těžké hledat v kritice něco pozitivního, obvyklou reakcí na jakoukoliv kritiku je hněv, ale pokud se dokážete přimět k vědomí, že kritika není vedena s nepřátelskými úmysly proti vaší osobě, lze se s kritikou snáze vyrovnat. Kritizovaný by se neměl snažit měnit směr hovoru (odbíhat k jiným tématům), neměl by "na oplátku" začít kritizovat kritizujícího, ale ani působit dojmem naprosto neschopného či zdrceného člověka. Po vyslechnutí kritiky reagujte věcně pouze na to, co bylo vyřčeno, nesnažte se bránit proti obviněním, které ze slov kritika pouze vyvozujete. Oprávněná kritika je většinou zaměřená na oblasti, v nichž si je kritizovaný i sám vědom chyby, takže může vyjádřit souhlas se slovy kritika. Pokud předpokládáte, že kritizující vám chce vlastně pomoci k odstranění vašich chyb či omylů, dejte mu najevo, že souhlasíte a pokud by měl tendenci opakovat již vyřčené, klidně ho přerušte. Mnozí mají sklon opakovat myšlenku několikrát a pak se k ní zase vrátit, což není moc pozitivní nikdy, ale u kritiky zaměřené na vlastní osobu to skutečně silně vadí.
I pro správné provedení kritiky existují určitá pravidla. Pokud je kritizující nezná nebo nedodržujte, můžete jeho kritiku usměrnit sami. Jelikož kritika by měla být pokud možno diskrétní, snažte se buď odvést kritizujícího někam do soukromí nebo přesunout schůzku na vhodnější dobu a místo. Je-li kritika vedena skutečně se snahou pomoci, kritik vám jistě vyhoví. Pokud je kritika zaměřená na vaší osobu, odmítněte ji, nikdo nemůže soudit člověka, maximálně jeho činy nebo slova. Pokud je kritika vedená příliš obecně, nebojte se požádat o konkretizaci. Se slovy "...jsi hrozný, pořád chodíš pozdě" se dá těžko smířit, pokud je ale řečeno, "tento týden jsi přišel už potřetí pozdě a vždy to bylo minimálně deset minut" můžeme si snadno uvědomit, že něco není v pořádku a zjistit důvod.
Swapping
Swapping je technika, kterou lze použít v případě, že se skupina při řešení problému rozdělí na dvě části s různými postoji a ani jedna z nich není ochotna ustoupit. Pokud skutečně chtějí daný problém vyřešit, je s pomocí šikovného moderátora možné i tento mrtvý bod překonat. Každá ze skupin dostane za úkol vytvořit pravdivou a přesnou prezentaci názorů druhé skupiny, ke kterým musí navíc přidat alespoň dva své vlastní nápady, které názor protivníka potvrdí. Poté obě skupiny svou prezentaci přednesou, ale nijak nehodnotí. Dalším krokem je, že skupiny zkusí podrobit slyšenou prezentaci kritice (kritizují tak de facto své vlastní postoje). Mohou hodnotit nápady, ale ne soudit opozici. Hlavní body kritiky se sepíšou a po jejich přečtení a chvíli pro "uležení" nových nápadů se opět zkusí společná diskuze za účelem dojít ke konsenzu.Komunikace v tréninkových programech
Komunikace jako taková specifická není, ale v rámci tréninkových programů na ni mohou mít vliv některé specifické faktory. Tréninkové programy se dělají obvykle proto, aby se skupina více poznala. Někdy může jít také o skupinu, která je spolu poprvé, takže komunikaci ovlivňuje vzájemná počáteční neznalost. Obvyklé v těchto programech je to, že skupina musí úzce spolupracovat. Je zde tedy velký tlak na neformálnost komunikace a protože většina aktivit je prováděná v časovém tlaku, mohou zde být kladeny zvýšené nároky na empatii a co nejstručnější komunikaci, avšak bez ztráty podstatného obsahu.Část programu obvykle bývá prováděná formou fyzické aktivity, část se zabývá psychologickými hrami a řízenými nebo volnými rozhovory. Prostředí, v němž se odehrávají řízené rozhovory, bývá rovněž značně specifické a někdy psychologicky velmi náročné.
Kouč a jeho kvality
Na první pohled by bylo možné uvažovat o kouči, jako o trenérovi sportovce. V některých případech, zejména když koučem je nadřízený koučovaného, je to přirovnání správné, ale kouč nemusí nutně znát správné postupy nebo odpovědi. Zvláště u koučování manažerů je na trenérovi, aby znal zejména správné otázky. Koučováním totiž chceme dojít k tomu, aby koučovaný daný problém a následně všechny ostatní, jemu podobné problémy, vyřešil sám. Při této metodě se vychází z toho, že dotyčný pracovník umí problém vyřešit, ale zatím nemá dostatečnou sebedůvěru, aby tomu věřil. Nebo se mu může zdát, že je problém příliš obtížný proto, že jej neumí uchopit a kouč mu pomůže s rozdělením problému na zvládnutelné části. Kouč by tedy měl být člověk se značnou mírou empatie a schopností klást dotazy správnou formou. Koučovaný by si totiž neměl připadat jako někdo, kdo je manipulovaný. Často vzniká problém při koučování zaměstnanců jejich nadřízeným. Zaměstnanci to považují za manipulaci a chtěli by, aby jim nadřízený řekl řešení, které sám zná. Kouč by měl rovněž být trpělivý, protože pokud je tím, kdo vytvoří řešení on, koučovanému zaměstnanci to nepřinese požadovaný užitek.Skupinové rozhodování
Skupinové rozhodování je vhodné při tvořivém řešení problémů. Skupinově by měly být řešeny problémy příliš obsáhlé, problémy, které nemají jednoznačné řešení a které se týkají většího počtu osob (nemusí to nutně být skupina, která o problému rozhoduje). Díky skupinovému rozhodování je možné získat více variant řešení, a to variant rozmanitějších, než kdyby je vytvářel jednotlivec. Skupinové rozhodování je obvykle objektivnější než individuální, protože každý jedinec má jiné preference a jinou míru ochoty podstupovat riziko. Skupina by tyto individuální rozdíly měla srovnat.Při skupinovém rozhodování se může vyskytnout také řada problémů. Určitě nastávají problémy při určování vedoucího skupiny, která problém řeší a při řešení kompetencí všech členů řešitelského týmu. Tento tým by měl být vytvořen tak, aby v něm bylo zastoupeno více typů lidí s různými zkušenostmi. Problém může nastat i tehdy, když jsou členové různě komunikativní a průbojní. Je nevhodné, když několik málo členů ovládne veškerou diskusi a jiné prakticky nepustí ke slovu.
Komunikace v rámci skupiny je velmi zajímavým úkazem. Odráží se v ní, kdo je vedoucím skupiny, kteří členové jsou izolováni, jak se vytváří a zase rozpadají dílčí koalice pro prosazení různých názorů. Optimální je stav, ve kterém všichni komunikují se všemi, ale i tato varianta může být problematická, např. když na řešení není dostatek času. V takovém případě je paradoxně lepší, když skupina rychle přijmě názor jednoho dominantního člena. Tím se ale ze skupinového stáva více méně individuální rozhodování.
Jak telefonovat
Na tuto otázku zde jistě nemůže být uvedena správná odpověď. Jedná se o váš osobní názor, který může být naprosto odlišný od nějakého většinového mínění. Přesto potřebujete znát i něco z teorie, a to výčet rad pro telefonování. I když ty rady, které jste si vzali k srdci si pravděpodobně pamatujete, na ty, které vám nic neříkají, jste mohli pozapomenout.Formální žádost
Podívejte se ještě jednou na stížnost, která je v tomto textu a pokuste se onu požadovanou žádost vytvořit podle ní.Krizová komunikace
V Murphyho zákonech najdete i jeden, který říká: "Na každou otázku lze najít jednoduchou, logickou, snadnou pochopitelnou špatnou odpověď." Takovou odpovědí na dříve položený dotaz by bylo napsat - Zpanikařím.Výhodnější bude zamyslet se a zkusit napsat něco složitějšího, ale správnějšího. Nejprve budou jistě na řadě vlastní zaměstnanci, těch se porucha týká bezprostředně a jsou nejvíce ohroženi. Každý podnik, by měl mít zpracované plány na řešení možných havárii a v tomto případě, kdy havárie může zásadně ohrozit zdraví či životy, jsou jistě pořádány pravidelné cviční poplachy. Nyní je tedy načase vyhlásit skutečný poplach. Pravděpodobně se rozezní sirény, možná lze využít podnikový rozhlas. V optimálním případě by zaměstnanci měli bez problémů zahájit veškeré kroky směřující k minimalizaci negativních důsledků havárie, a to jak na ně samotné, tak i na obyvatele v okolí.
Poté, co jste se postarali o své zaměstnance, je nezbytné co nejrychleji informovat okolní obyvatele, kteří mohou být vaší havárii postiženi. Pravděpodobně můžete rovnou z podniku dát signál poplachovým sirénám v sídlech, ke kterým uniknuvší mrak směřuje. V lepším případě se jedná o sirény, které nejenom řvou, ale jsou schopné přehrát také slovní pokyny, jak se chovat. Určitě máte také kontakt na starosty potenciálně zasažených obcí (sídel), kterým byste měli zavolat a informovat je.
Jakmile se o odstraňování havárie začnou starat příslušní pracovníci a obyvatelé v okolí jsou informováni, měli byste se pustit do zjišťování příčin havárie. Zároveň s tím je vhodné informovat média, protože pokud je havárie alespoň trochu nebezpečná je jisté, že se o ni dozvědí a přijedou se tázat. Než ale dojedou, můžete alespoň rámcově zjistit rozsah a příčiny havárie a připravit tiskové prohlášení. V tomto prohlášení bude uvedeno, co se stalo (pokud možno tak, aby tomu bylo rozumnět a aby bylo jasné, že je to výjimečná událost, na kterou jste ale promptně a adekvátně zareagovali). V prohlášení může být uveden vinník (je-li znám) a příp. způsob jeho potrestání, musí v něm být ujištění, že na odstranění havárie pracujete a jaké je a bylo riziko postižení zdraví pro obyvatele a zaměstnance. Rozhodně by to mělo být formulováno tak, abyste nebudili přílišnou paniku. V závěru prohlášení je vhodné uvést, že podobná havárie se nebude opakovat, protože podniknete nápravná opatření, která ji příště zabrání. Pokud by toto tvrzení nebylo pravdivé, uvedete místo něj, jaké kroky podniknete, abyste riziko podobné havárie a její následky minimalizovali.
nahoru